काठमाण्डौ । कुनै बैंक तथा वित्तीय संस्था वा वित्तीय सेवाप्रदायक जुनसुकै संस्थाबाट तपाईलाई अन्याय भएको छ भने अब न्याय पाउने अवस्था बनेको छ ।

नेपाल राष्ट्रबैंकले वित्तीय ग्राहकलाई वित्तीय सेवा प्रदायकबाट हुने असहयोग, ढिलासुस्ती, बेवास्ता, पक्षपात, गैर जिम्मेबारी, लापरवाही, झुठो, गलत सूचना संप्रेषण, अपारदर्शी कारोवार जस्ता नकारात्मक व्यवहारलाई न्युनीकरण गर्ने उद्देश्यले 'नेपाल राष्ट्रबैंक वित्तीय ग्राहक संरक्षण तथा गुनासो व्यवस्थापन कार्यविधि, २०७७' लागू गरेको छ । 

यो कार्यविधिले वित्तीय सेवा प्रदायकले आफूलेले प्रदान गर्ने सेवा सम्बन्धमा न्यूनतम मापदण्ड पूरा गरी वित्तीय ग्राहकलाई निष्पक्ष र समान वित्तीय मध्यस्थता सेवा प्रदान वा प्राप्त गर्न वा गराउन प्रोत्साहन गर्नेछ । यस्तै,  वित्तीय ग्राहकलाई वित्तीय सेवा प्रदायकवाट नीति निर्देशन विपरीत निक्षेप संकलन, कर्जा प्रवाह, कर्जा असुली लगायत अन्य वित्तीय मध्यस्थता सेवा प्रवाहमा गरिने विभेद तथा क्षतिलाई न्यूनीकरण गर्ने उद्देश्य समेत रहेको बताइएको छ । वित्तीय कारोवार गर्ने ग्राहकको मनोबल उच्च राखी वित्तीय क्षेत्र प्रतिको विश्वास कायम राख्नका लागि यो कार्यविधि बनाइएको राष्ट्रबैंकले दाबी गरेका कारण अब बैंक तथा वित्तीय सेवा प्रदायकले कुनै ग्राहकमाथि अन्याय गरेमा उनीहरुविरुद्ध उजुरी गर्न सकिनेछ । उजुरी सुन्ने छुट्टै इकाई नै बनाइएको छ, जसले उजुरीको विषयमा आवश्यक छानबिन गरी पीडितलाई न्याय दिनेछ । 

राष्ट्रबैको यो कार्यविधिले वित्तीय ग्राहकको हित संरक्षण, समान व्यवहार, खुलासा (डिस्क्लोजर), पारदर्शिता (ट्रान्सपरेन्सी), जवाफदेहिता र गुनासो सुनुवाई एवं विवाद समाधान गर्नेछ  ।

वित्तीय सेवा प्रदायक र वित्तीय ग्राहक बीचको कारोबारमा कुनै पनि पक्षलाई मर्का पर्न गएमा त्यस सम्बन्धमा सुनुवाइको लागि राष्ट्रबैंकको वरिष्ठ डेपुटी गभर्नरको संयोजकत्वमा एक समिति गठन हुनेछ । समितिको सदस्यहरुमा अर्का डेपुटी गभर्नर, नेपाल राष्ट्रबैंकको बैंक तथा वित्तीय संस्था नियमन विभागका कार्यकारी निर्देशक, नेपाल राष्ट्रबैंकको बैंक सुपरीवेक्षण विभागका कार्यकारी निर्देशक, अर्थमन्त्रालयको वित्तीय क्षेत्र तथा संस्थान समन्वय महाशाखाका सहसचिव, नेपाल बैंकर्स एशोसिएसनका अध्यक्ष, नेपाल उद्योग वाणिज्य महासंघका अध्यक्ष रहनेछन् । यो समितिको सदस्य सचिवमा नेपाल राष्ट्रबैंकको बैंक तथा वित्तीय संस्था नियमन विभागका प्रतिनिधि हुनेछन् । 

ग्राहकहरुको गुनासो सुन्नकै लागि राष्ट्रबैंकले वित्तीय ग्राहक संरक्षण इकाई गठन गर्नेछ । इकाई बैंकको बैंक तथा वित्तीय संस्था नियमन विभाग अन्र्तगत रहनेछ । यस इकाईमा बैंक तथा वित्तीय संस्था नियमन विभागका कार्यकारी निर्देशकले आवश्यकतानुसार कर्मचारीको व्यवस्थापन गर्नेछन्।

इकाईले के गर्छ त ?

  • गुनासो प्राप्त गर्न निश्चित फोन नं., इमेल वा पोर्टलको व्यवस्था गर्ने 
  • कुनै पनि माध्यमबाट इकाईमा प्राप्त भएका गुनासोको लगत राख्न
  • गुनासो निवेदकसँग गुनासो सम्बन्धी सम्पुर्ण विवरण लिखितरुपमा माग गर्ने तथा सम्बन्धित विषयमा परामर्श गर्ने÷गराउने, 
  • प्राप्त भएको गुनासो निवेदनको सम्बन्धमा सम्बन्धित वित्तीय सेवा प्रदायकसँग आवश्यक कागजात तथा लिखित जानकारी वा जवाफ माग गर्ने, 
  • वित्तीय सेवा प्रदायकबाट प्राप्त जानकारी÷जवाफ गुनासो निवेदकलाई जानकारी गराई गुनासो समाधान हुने नहुने यकिन गर्ने,
  • गुनासोकर्ता तथा सम्बन्धित वित्तीय सेवा प्रदायकलाई आवश्यक छलफल परामर्शका लागि बैंकमा बोलाई छलफल गरी समस्या समाधानको पहल गर्ने र सो को लगत राख्ने, 
  • प्राप्त गुनासो निबेदनको दफा १२ मा उल्लेख भए बमोजिमको प्रक्रिया पूरा गर्ने, र 
  • गुनासो व्यवस्थापन समितिको सचिवालयको काम गर्ने ।

गुनासोको व्यवस्थापन कसरी हुन्छ ?
वित्तीय सेवा प्रदायकले कार्यविधिमा उल्लेख सिद्धान्तबाट विचलित भई प्रचलित कानुन तथा राष्ट्रबैंकबाट जारी निर्देशनको प्रतिकूल हुने गरी सेवाग्राहीलाई कुनै प्रकारको विभेद, असहयोग वा बेवास्ता गरी वा गैर जिम्मेवार कार्य गरी आर्थिक वा गैर–आर्थिक वा दुवै प्रकारको हानी पुग्ने कार्य गरे वा गराएको वा झुठो वा गलत सूचना प्रवाह गरी निष्पक्ष, विश्वसनीय र पारदर्शी वित्तीय मध्यस्थता सेवा लिन÷दिन असहयोग गरेमा वा प्रचलित कानुन, नियम, निर्देशनको परिधि भन्दा बाहिर गई ग्राहकको अहित हुने कार्य गरेको वा गराएको लागेमा इकाईमा गुनासो निवेदन पेश गर्न सकिनेछ । 

गुनासो निवेदनकर्ताले देहायका विवरण सहितको गुनासो निवेदन इकाईमा स्वयं उपस्थित भई अथवा पत्राचार वा फोन वा इमेल मार्फत पेश गर्न सक्नेछ 
 
राष्ट्रबैंकका अनुसार गुनासो व्यवस्थापनको क्रममा यस बैंकबाट जारी नीति निर्देशन, कार्यविधि एवं मार्गदर्शनका सम्बन्धमा कुनै सुधार गर्नुपर्ने आवश्यकता देखिएमा इकाई वा समितिले आधार र कारण सहित गभर्नरलाई जानकारी गराउनुपर्नेछ ।

एकै वित्तीय सेवा प्रदायकले पटक–पटक राष्ट्रबैंकबाट जारी निर्देशनको उल्लंघन गरेको वा प्रचलित कानुनको पालना नगरेको पाइएमा आवश्यक कारबाहीका लागि समितिले सम्बन्धित सुपरिबेक्षण विभागलाई लेखी पठाउने व्यवस्था समेत कार्यविधिमा गरिएको छ । 

‘वित्तीय ग्राहक भन्दा वित्तीय सेवा प्रदायकसँग बढी सूचना हुने वा हुनु पर्ने मान्यताका कारण शंकाको लाभ वित्तीय ग्राहकलाई हुनेछ । यस सम्बन्धमा वित्तीय ग्राहकले गरेको गुनासो मनासिब नरहेको प्रमाणित गर्ने मुख्य जिम्मेवारी वित्तीय सेवा प्रदायकको हुनेछ ।’ कार्यविधिमा भनिएको छ ।